Documentatie & support
Interne documentatie
Een begrijpbare en overzichtelijke interne documentatie en communicatie zijn cruciaal voor een efficiënte werking van de onderneming. Documenteer zaken zoals je processen, protocollen en het intern beleid.
Probeer je documentatie en handleidingen goed te structureren zodat medewerkers snel hun weg hierin kunnen vinden. Interne knowledge bases die gebruikmaken van AI kunnen ook zeer handig zijn. Probeer een centraal systeem te gebruiken die gemakkelijk toegankelijk is voor je teamleden.
Het voordeel van interne documentatie is dat je zorgt voor uniformiteit en structuur. Je medewerkers kunnen op een consistente manier hun job doen volgens vooraf vastgelegde procedures, dit zorgt voor kwalitatief en efficiënt werk. Ook bij problemen of vragen kunnen ze snel een oplossing vinden in de voorziene documentatie en handleidingen.
Voor nieuwe medewerkers zal de onboarding vlotter verlopen en kunnen ze sneller hun weg vinden in hun nieuwe werkomgeving.
Maak niet enkel gebruik van saaie teksthandleidngen, maar probeer zoveel mogelijk met visueel materiaal (afbeeldingen, schema's, video's, enz.) te werken om het boeiend te houden.
Externe documentatie
Net zoals voor de interne werking, is het evenzeer belangrijk om de nodige documentatie voor je klanten te voorzien. Denk hierbij aan handleidingen, demo's, FAQ's, kennisdatabanken, enz.
De klanten appreciëren duidelijke en gemakkelijk toegankelijke informatie die helpt bij het gebruik van je producten of diensten.
Met een goede documentatie zullen klanten zichzelf verder kunnen helpen bij vragen of problemen, waardoor de druk op je supportdienst verlaagt.
Uiteindelijk komt dit ook professioneel over en heeft je klant meer vertrouwen in je product of dienst.
Communicatie- & supportkanalen
Een klant vastkrijgen is de eerste stap, je klanten tevreden houden is een ander verhaal. Probeer na te denken over de manieren waarop je met je klanten wil communiceren en hoe je ze op een optimale manier kunt verderhelpen. Een aantal mogelijke communicatiekanalen zijn:
E-mail
SMS
Telefoon & VoIP
(Online) meetings
Social media
Messenger apps
Live chat
AI Bots
Helpcenter
enz.
Structurering & uniformiteit
Huisstijl
Denk na over je huisstijl en communiceer dit met je team. Zorg ervoor dat niet elke medewerker een ander lettertype, kleur of zelfs e-mailhandtekening gebruikt. Voorzie de nodige instellingen om de communicatie zo uniform mogelijk te houden, dit zorgt voor een professionelere uitstraling naar de buitenwereld toe.
Voorzie zeker een hoofdstuk in je interne documentatie waarin de huisstijl behandeld wordt, denk hierbij aan:
Aansprekingen in mails
Lettertypes, kleur, grootte, enz.
Downloads van het bedrijfslogo in de verschillende formaten & bestandstypes
Modeldocumenten & sjablonen
enz.
Sjablonen & modellen
Het gebruik van sjablonen en modellen standaardiseert de output en verbetert de leesbaarheid.
Maak sjablonen voor vaak voorkomende documenten zoals offertes, beleidsplannen, rapportages en e-mails. Laat ruimte voor maatwerk, zodat sjablonen aangepast kunnen worden aan specifieke situaties.
Mappenstructuur & FNC
Dit is echter niet voldoende, je documenten gewoon verzamelen en in een ongestructureerde hoop bijhouden zorgt voor chaos en tijdverlies wanneer men bepaalde info moet gaan opzoeken of raadplegen.
Zorg dus voor een goeden mappenstructuur en probeer de bestanden een gestructureerde benaming te geven:
Hoofdmappenstructuur Verdeel mappen op basis van afdelingen, projecten of functies, bijvoorbeeld: HR, Marketing, Financieel).
Logische hiërarchie Gebruik submappen voor specifieke onderwerpen, bijvoorbeeld binnen HR: "/HR/Rekrutering/2025".
Naming conventions (FNC) Definieer duidelijke afspraken voor het benoemen van bestanden en mappen, bijvoorbeeld: "YYYMMDD_[Onderwerp_hoofdmap]_Projectnaam_versie".
Dit lijkt in het begin tijdrovend en vergt wat nadenkwerk, maar op lange termijn zal dit voor heel je team heel wat tijd uitsaren.
Onboarding
Een vlotte onboarding van zowel werknemers als klanten is essentieel voor een goede start en langdurige samenwerking.
Onboarding werknemers
Voorbereiding vóór de eerste werkdag
Zorg voor duidelijke communicatie over startdatum, werktijden en wat ze kunnen verwachten.
Stuur een welkomspakket met informatie over het bedrijf, een agenda voor de eerste dag en eventueel een welkomstcadeau.
Regel alle benodigdheden, zoals een werkplek, laptop, e-mailaccount en toegang tot de nodige systemen.
Structuur & planning
Stel een onboardingplan op met concrete doelstellingen, zoals kennismaking met het team, training en eerste taken.
Introduceer een mentor of buddy om vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden.
Cultuur & waarden
Geef een duidelijke introductie over de missie, visie en kernwaarden van de onderneming. Organiseer sociale activiteiten om de nieuwe werknemer te laten integreren in het team.
Opleidingen & tools
Maak gebruik van een learning management system (LMS) voor gestructureerde trainingen. Zorg voor toegang tot handleidingen, workflows en een knowledge base.
Onboarding klanten
Duidelijke verwachtingen stellen
Zorg dat de klant precies weet wat er van hen verwacht wordt en wat zij van jouw dienst of product mogen verwachten. Maak gebruik van een onboardinggids of een welkomstmail met belangrijke stappen.
Automatisering
Gebruik tools zoals CRM-systemen om het proces te stroomlijnen en standaarddocumenten te delen. Stel automatische herinneringen in voor het aanleveren van benodigde documenten of gegevens.
Persoonlijke aanpak
Wijs een contactpersoon toe die de klant door het proces begeleidt. Organiseer een kennismakingsgesprek (in persoon of via video) om behoeften en doelen te bespreken.
Gebruiksvriendelijke tools
Maak gebruik van een klantportaal waar klanten informatie kunnen uploaden, afspraken kunnen inzien en toegang hebben tot belangrijke documenten.
Voorzie tutorials, FAQ's en handleidingen om hen te helpen met het gebruik van jouw producten of diensten.
Regelmatige communicatie
Zorg voor een gestructureerde communicatiestroom, zoals wekelijkse updates of voortgangsrapporten. Vraag na een bepaalde periode om feedback over de ervaring.
Automatisering & ERP
Tegenwoordig kan je heel wat tools met elkaar integreren om manuele en repetitieve taken te automatiseren. Het gebruiken van meerdere tools kan echter wat geld kosten.
Laatst bijgewerkt